Обучение

Учебник CRM-маркетолога

Базовые знания по CRM-маркетингу: термины, концепции, инструменты. Справочник для начинающих и практикующих специалистов.

22 статей12 категорий

Основы CRM-маркетинга

Что такое CRM-маркетинг и зачем он бизнесу

CRM-маркетинг — это системный подход к коммуникации с клиентами на основе данных. Его цель — не просто отправлять письма или push-уведомления, а строить долгосрочные, взаимовыгодные отношения с каждым клиентом. В идеале — с миллионами клиентов одновр

2 мин 2

Четыре кита CRM-маркетинга: данные, инструменты, каналы, методология

Чтобы выстроить работающий CRM-маркетинг, сначала нужно понять его архитектуру. Всё, что вы делаете — от сбора базы до welcome-цепочек и реактивации — опирается на четыре базовых компонента. Это не теория, а каркас, без которого любая попытка что-то

3 мин 3

Путь клиента: от воронки до CJM

Многие компании работают в парадигме «есть трафик — есть продажи». Но между «пришёл» и «купил» лежит система шагов, вопросов и решений, которые проходит клиент. Чем лучше вы эту систему понимаете, тем эффективнее работает CRM-маркетинг.

2 мин 4

Где CRM-маркетинг в системе маркетинга и продаж

Когда говорят «CRM», обычно представляют таблицу клиентов, напоминания менеджерам и воронку продаж. Но это лишь одна грань. На самом деле CRM — это методология: подход к работе с клиентами на основе данных, автоматизации и персонализации. И применяет

3 мин

Инструменты и платформы

Какие системы участвуют в CRM-маркетинге: от CMS до DWH

Чтобы CRM-маркетинг работал как система, а не как «отправка писем по базе», нужно понимать, как подключаются все компоненты: от CMS и касс до BI и хранилищ данных. CRM, CDP и ESP — это ядро, но далеко не вся архитектура.

3 мин 2

Платформы для CRM-маркетинга: актуальный стек на российском рынке

Эффективный маркетинг, продажи и поддержка невозможны без единой системы коммуникации с клиентом. Для этого в CRM-сфере используется целый класс платформ, каждая из которых закрывает свою роль: от хранения данных до запуска персональных рассылок.

2 мин 3

Глобальные платформы для персональных коммуникаций: отличия от российского подхода

На российском рынке привычна модель CRM-маркетинга, в которой используются CDP, ESP, CRM-системы, чат-боты и сервисы аналитики. Данные о клиентах соединяются с коммуникациями, и запускаются цепочки писем, триггеров и автоворонок.

2 мин

Данные и JTBD

Источники данных: сайт, CRM, касса, опрос, личный кабинет

Данные — это фундамент CRM-маркетинга. Но прежде чем сегментировать, автоматизировать или персонализировать, эти данные нужно откуда-то получить. Причём не разово, а стабильно, прозрачно и синхронизировано.

3 мин 2

Методология JTBD: как собирать задачи клиента и строить jobs map

Методология Jobs To Be Done (JTBD) предлагает смотреть на клиента не как на носителя характеристик («женщина 25-34 из Москвы»), а как на человека, который пытается решить задачу в конкретном контексте. Клиент покупает не продукт, а прогресс. Не дрель

3 мин 3

Как превращать JTBD в цепочки, сегменты и офферы

Методология Jobs To Be Done — это не просто способ думать о мотивации клиентов. Это источник сегментации, триггеров и сценариев в CRM-маркетинге. Если вы знаете, какую «работу» клиент хочет выполнить с помощью продукта, вы можете: сегментировать ауди

3 мин 4

Как построить карту CRM-коммуникаций и карту событий

Когда компания запускает десятки автоматических сценариев — от welcome до реактивации — рано или поздно возникает вопрос: как всё это работает вместе? Карта CRM-коммуникаций помогает ответить на него. Это не список рассылок, а системное описание: как

3 мин

Сегментация и персонализация

Сегментация и персонализация: в чём разница

Сегментация и персонализация — два самых часто используемых и при этом самых часто путаемых термина в CRM-маркетинге. Их применяют как синонимы, противопоставляют, объединяют. Между тем это два разных механизма с разными задачами и последствиями.

3 мин 2

Типы сегментов: RFM, JTBD, активность, канал, категория

В CRM-маркетинге нет универсального сегмента. Нельзя всё время отправлять сообщения только по RFM или только по активности. Для разных целей — разные срезы. Чтобы выстраивать коммуникацию осознанно, нужно понимать, какие типы сегментов существуют и к

3 мин 3

RFM-сегментация: как оценить ценность клиента и использовать в сценариях

RFM — модель оценки клиентской базы по трём параметрам: Recency (давность последней активности), Frequency (частота покупок) и Monetary (денежная ценность клиента). Метод простой, понятный и мощный. Он помогает выделить тех, кто приносит бизнесу макс

3 мин 4

Как построить сегмент: вручную, автоматически, по событиям и с помощью ML

Сегмент в CRM-маркетинге — это группа клиентов, отобранных по определённым признакам: поведению, статусу, интересам, активности, источнику. Чем точнее сегмент, тем выше отклик. Но важно не только что вы отбираете, но и как это делаете.

3 мин 5

Как персонализировать сообщения: контент, структура, канал, правила

Персонализация — это настройка содержания, структуры и логики сообщений на основе данных о действиях, предпочтениях и статусе клиента. Цель — сделать коммуникацию уместной, своевременной и эффективной: повысить вовлечённость, конверсии и удержание.

3 мин 6

Ошибки в персонализации: перегрузка, псевдоперсонализация, логика без смысла

Персонализация — один из немногих способов сделать CRM-коммуникации действительно эффективными. Когда сообщения учитывают поведение, статус и интерес клиента, они срабатывают в нужный момент и ведут к нужному действию. Но при неправильной настройке э

3 мин

Автоматизация и цепочки

Что можно автоматизировать в CRM и CRM-маркетинге

Автоматизация — это способ убрать из процессов ручной труд, снизить количество ошибок и ускорить реакцию на действия клиента. В CRM это особенно важно, потому что объём данных и операций растёт, а команда ограничена. Чем больше рутины выполняет систе

2 мин 2

Архитектура цепочки: триггер, фильтр, таймер, сообщение

Цепочка в CRM — структурированный сценарий: когда запускать, кому отправлять, как долго ждать и через какие каналы действовать. От качества её архитектуры зависит, получит ли клиент уместные сообщения или столкнётся с перегрузкой и ошибками.

2 мин 3

Welcome и онбординг: чем отличаются и как устроены

Автоматические цепочки, которые встречают нового клиента, — важнейший элемент CRM-маркетинга. Но у этих цепочек разные цели.

3 мин 4

Брошенные действия и как с ними работать

Каждое бездействие клиента — это сигнал. Он зашёл, посмотрел, начал, но не закончил. Это не ошибка пользователя. Это точка роста для маркетинга. Если вовремя напомнить, подсказать, вернуть — можно превратить потерю в конверсию.

3 мин 5

Реактивация: как возвращать бездействующих пользователей

Пользователь может не покупать, не заходить на сайт, не открывать письма. Это не значит, что он потерян. Это значит, что нужно вернуть его интерес. Реактивация — одна из самых недооценённых, но важных тактик CRM-маркетинга. Правильная реактивация мож

3 мин