Архитектура цепочки: триггер, фильтр, таймер, сообщение
Цепочка в CRM — структурированный сценарий: когда запускать, кому отправлять, как долго ждать и через какие каналы действовать. От качества её архитектуры зависит, получит ли клиент уместные сообщения или столкнётся с перегрузкой и ошибками.
Цепочка в CRM — структурированный сценарий: когда запускать, кому отправлять, как долго ждать и через какие каналы действовать. От качества её архитектуры зависит, получит ли клиент уместные сообщения или столкнётся с перегрузкой и ошибками.
Как устроена цепочка
Триггер. Событие, которое запускает цепочку: регистрация, оформление заказа, просмотр товара, завершение подписки, отсутствие действий в течение определённого срока.
Фильтр. Условия, при которых клиент проходит дальше: есть email и согласие, нет покупок за 30 дней, сумма заказа больше определённой суммы, клиент входит в нужный сегмент.
Таймер. Задержка перед следующим шагом: через 1 час — письмо, через 3 дня — напоминание, через 7 дней — push. Таймер регулирует ритм коммуникации с учётом поведения и активности.
Сообщение. Тип отправляемой коммуникации: email, push, SMS, сообщение в мессенджере, персональный блок на сайте или в приложении.
Ветвления. Условия, при которых цепочка идёт по разным путям: открыл письмо — показать вторую часть предложения; не открыл — изменить заголовок и повторить; перешёл по ссылке — добавить push с бонусом; не купил — отправить скидку.
Каскады каналов
Комбинация нескольких каналов повышает шанс достичь клиента: сначала email, если не открыл — push, если не сработал — SMS, дополнительно — динамический блок в приложении. Каскад выстраивается по убыванию стоимости и «громкости».
Что включает цепочка
- Событие запуска - Условия входа - Приоритет каналов - Ограничения по частоте - Fallback-сценарии (что делать, если нет данных) - Условия завершения (достижение цели, тайм-аут)
Даже простая цепочка может создать проблему, если не задать чётких условий или не учесть пересечения с другими сценариями. А если цепочек десятки — без архитектуры не обойтись.
Пример простой цепочки
1. Событие: клиент бросил корзину 2. Фильтр: есть email и согласие 3. Через 2 часа — письмо 4. Если не открыл — через 24 часа push 5. Если не купил — через 48 часов SMS 6. Если купил — выход из цепочки
Пример сложной цепочки
1. Событие: первый заказ 2. Ветка А: сумма > 5000 рублей — премиальный сценарий 3. Ветка Б: сумма < 5000 рублей — стандартный сценарий 4. Обе ветки: письмо, push, баннер на сайте 5. Через 7 дней — повторное предложение 6. Через 14 дней — NPS-опрос
Итог
Цепочка — это логика, события и условия. Хорошо спроектированная архитектура позволяет вести десятки сценариев параллельно, точно и без перегрева базы. Клиент чувствует заботу, команда управляет воронкой, бизнес растёт.