Иногда лучше помолчать
#Тренды CRM-маркетинга 2027
Представьте человека, который каждое утро пишет вам: «Доброе утро, как дела?». Днём интересуется, не хотите ли вы чего-нибудь купить. Вечером напоминает о себе, а если вы не ответили, через пару часов уточняет, почему. Это УЖАСНО бесит (у меня племянник каждый раз когда меня видит в квартире — здоровается. И я бешусь).
При этом человек совершенно искренне считает, что вы прекрасно общаетесь. Ведь он проявляет инициативу, регулярно выходит на связь и даже старается подбирать интересные вам темы. Примерно так иногда выглядит CRM-маркетинг со стороны клиента. У нас есть контент-план, триггерные сценарии, промо, дайджесты, реактивации. Каждая коммуникация по отдельности вроде бы имеет смысл. А вместе получается очень общительный бренд, который совершенно не умеет замолкать.
И вот мне кажется, что один из интересных трендов CRM в 2027 году — умение осознанно ничего не отправлять.
Не потому, что маркетолог забыл подготовить рассылку, дизайнер заболел или согласование затянулось. А потому, что мы посмотрели на клиента и решили: сейчас ему от нас ничего не нужно. Звучит довольно странно для индустрии (и уж тем более для агентства), которая годами училась находить всё новые поводы для контакта. Но ведь в обычном общении мы прекрасно понимаем, что внимание не измеряется количеством сообщений. Иногда достаточно одного своевременного вопроса, а иногда лучше вообще не отвлекать человека.
Почему-то в CRM это понимание периодически теряется за планами отправок и отчётами по выручке. Причём самое интересное, что отказ от коммуникации тоже может приносить деньги. Например, когда мы не отправляем скидку человеку, который и без неё собирался купить. Или не расходуем внимание клиента на очередную акцию, чтобы через неделю обратиться к нему с действительно полезным предложением.
Появляется любопытный вопрос: а умеем ли мы оценивать эффективность того, чего не сделали? Пока CRM чаще получает похвалу за отправленные миллионы писем и заработанные миллионы рублей. А вот за решение не отправлять рассылку никто особенно не аплодирует. Хотя, возможно, именно в этом и будет заключаться следующий уровень зрелости. В конце концов, хороший собеседник — не тот, кому всегда есть что сказать. А тот, кто понимает, когда стоит открыть рот.